Ennen sijoituspäätösten tekemistä analysoidaan osake ja sen taustalla oleva yritys tarkkaan.
Tärkeitä mittareita ovat kannattavuus, varat, velat ja muuta talouteen liittyvät tekijät. Sijoituskohteita miettiessä ei kuitenkaan kannata katsoa pelkkiä numeroita, vaan ottaa huomioon kokonaisuus.
Asiakastyytyväisyys on tärkeä osa kokonaisuutta, mutta se jää liian usein vähälle huomiolle. Hyvät kokemukset palvelusta tai tuotteesta tuovat yritykselle lisää asiakkaita, ja tyytyväisyys on lisäksi merkittävin tekijä asiakasuskollisuuden taustalla.
Hyvät kokemukset tuovat uusia asiakkaita
Tiedonhaku on helpompaa kuin koskaan aikaisemmin, ja ennen uuden tuotteet ostamista tai palvelun käyttämistä haetaan tietoa netistä.
Asiakkaiden kokemukset vaikuttavat siihen, minkälainen maine yrityksellä on. Palvelua tai tuotetta jo käyttäneiden mielipiteille laitetaan erityisen paljon painoarvoa, joten asiakastyytyväisyydellä on iso merkitys.
Esimerkiksi rahapelaamista harrastavat etsivät kasinot ilman rekisteröitymistä kokemuksia ennen kuin tallettavat sivustolle itse ja testaavat sen. Jos netistä löytyy paljon huonoja kokemuksia, ei kasinoa todennäköisesti oteta testiin. Sen sijaan valitaan toinen sivusto, josta pelaajat ovat saaneet parempia kokemuksia.
Tieto kulkee netin välityksellä nopeasti, eikä huonoa mainetta ole helppo korjata. Potentiaaliset asiakkaat löytävät helposti muiden kokemuksia jopa vuosien takaa, ja ne vaikuttavat ostopäätökseen.
Siksi myös sijoittajan kannattaa perehtyä asiakastyytyväisyyteen. Huonot kokemukset vaikuttavat väistämättä uusien asiakkaiden hankkimiseen ja nykyisten uskollisuuteen. Vaikka numerot näyttäisivät hyvältä, negatiivisten kokemusten kertyminen tarkoittaa voi viedä toiseen suuntaan – jopa yllättävän nopeasti.
Tyytyväisyys asiakkaiden uskollisuuden taustalla
Kokemukset tuotteista ja palveluista vaikuttavat uusien asiakkaiden saamisen lisäksi nykyisten asiakkaiden uskollisuuteen. Tyytyväisellä asiakkaalla ei ole syytä vaihtaa palvelua, mikä tietää jatkuvaa liikevaihtoa ja tuottoja yritykselle.
Lisäksi se vaikuttaa hinnoitteluun: kun palveluun ollaan tyytyväisiä, ollaan siitä myös valmiita maksamaan. Heikoksi koetun tuotteen osalta tilanne on päinvastainen, eikä siitä haluta maksaa edes edullista hintaa.
Nykyisten asiakkaiden tyytyväisyys onkin yksi niistä tekijöistä, joita käytetään hinnoittelun pohjana. Tuotteen arvo on pohjimmiltaan vain se, mitä siitä ollaan valmiita maksamaan.
Sijoittajalle asiakastyytyväisyys on tärkeä tieto, koska uusien asiakkaiden määrä ei vielä kerro kaikkea. Paljon uusia asiakkaita keräävä palvelu voi näyttää siltä, että se olisi kiihkeän kasvun vaiheessa. Jos nykyiset asiakkaat poistuvat yhtä nopealla tahdilla, ei kasvua todellisuudessa tapahdu.
Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata, ja sen osalta tehdään kuluttajatutkimuksia säännöllisesti. Niissä mitataan asiakkaiden luottamusta ja tyytyväisyyttä eri kaupan alan yrityksiä kohtaan. Yritykset voivat teettää myös omia tutkimuksia, joista sijoittajat saavat arvokasta tietoa päätöstensä tueksi.
Reklamaatiot kertovat toiminnan tasosta
Sijoittaja katsoo mieluiten lukuja ja numeroita, mutta tarkemman syventymisen kautta voi saada arvokasta tietoa.
Keskustelupalstat, hakukoneet, avoimesti nähtävillä olevat palautteet ja sosiaalisen median tilit tarjoavat asiakkaiden aitoja kokemuksia – hyvässä ja pahassa. Merkitsevää on se, miten yritys hoitaa ongelmatilanteet ja reklamaatiot.
Yksittäiset huonot kokemukset eivät vielä välttämättä tarkoita mitään, koska ihmiset antavat helpommin negatiivista kuin positiivista palautetta. Isompi määrä huonoja kokemuksia ja reklamaatioiden heikko hoitaminen ovat kuitenkin merkkejä, jotka kannattaa huomioida.
Mikäli yritys ei hoida reklamaatioita asiallisesti, vaikuttaa sen asiakkaiden palaamiseen ja myyntiin. Asiakaspalvelu on tärkeä osa toimintaa, joten negatiiviset kokemukset nakertavat yrityksen luotettavuutta.
Kokonaisuus ratkaisee
Päätökset sijoitusten osalta tehdään monen tekijän perusteella, ja kokonaisuus ratkaisee. Esimerkiksi Nordean osaketta arvioidessa huomioidaan asiantuntijoiden analyysit, nykyinen markkinatilanne ja tulevaisuuden näkymät.
Myös asiakaskokemuksilla on merkitystä, koska pankkia voi vaihtaa. Se taas näkyy osakkeen arvossa, jos asiakkaat siirtyvät eri pankkiin.
Asiakaskokemuksen merkitys korostuu silloin, kun sijoitetaan pieniin toimijoihin tai vasta aloitteleviin start up -yrityksiin. Kun yritys vasta rakentaa toimintaansa, ovat suosittelut ja uskolliset asiakkaat erityisen tärkeitä. Muuten toiminta ei välttämättä käynnisty kunnolla lainkaan.
Sijoittaja voi käyttää asiakaskokemusta myös luotettavuutta arvioidessa. Mikäli reklamaatioissa tulee esiin jatkuvia isoja ongelmia, kannattaa osake jättää todennäköisesti ostamatta. Hyvä asiakaskokemus on jokaisen yrityksen vähimmäisvaatimus, koska asiakkaat tuovat yritykselle sen tulot.
