Kanta-asiakasohjelmat ovat nykyään näkyvä osa yritysten markkinointia, ja etuja voi kerätä lähes kaikesta asioinnista. Oli kyseessä ruokakauppa, lentoyhtiö, pankki tai hotelliketju, tarjotaan asiointia keskittävälle kuluttajalle etuja tai alennuksia keskittämisen kautta.
Yrityksille kanta-asiakasohjelmat antavat mahdollisuuden erottua muista ja sitouttaa asiakkaita. Ohjelmien kautta myös kerätään tietoa, jota hyödynnetään markkinoinnin suunnittelussa.
Haasteena on ohjelmien runsaus: kun lähes jokaisella yrityksellä on oma kanta-asiakasohjelma, ei erottuminen ole enää helppoa. Kun ohjelman toteuttaa huolella ja kehittää sitä menestyksen mukaan, voi se kuitenkin olla tärkeä osa yrityksen menestystä.
Kanta-asiakasohjelmien tavoitteena sitouttaa
Kanta-asiakasohjelmat ovat bonuksiin, pisteisiin tai alennuksiin perustuvia ohjelmia, joiden tavoitteena on sitouttaa kuluttajia käyttämään yrityksen palveluita.
Ne hyödyttävät kuluttajia, mutta samalla ohjelmilla on iso merkitys yrityksille. Parhaimmillaan kanta-asiakasohjelma saa asiakkaan valitsemaan oman tuotteen tai palvelun muiden sijaan, mikä näkyy myyntinä.
Kanta-asiakasohjelmista on tullut arkipäivää, ja niistä hyötyy yhtä lailla viihdettä kuluttaessa, ostoksia tehdessä ja matkustaessa. Hyvin tunnettuja ovat esimerkiksi nettikasinoiden keskittämisohjelmat, jotka ovat yksi tapa erottua tiukkaan kilpaillulla alalla.
Kasinoiden kanta-asiakasohjelmat ovat usein avoimia kaikille, ja niiden kautta tarjotaan parhaat casinobonukset pelaamista keskittäville. Ohjelmassa voidaan kerätä esimerkiksi pisteitä, ja tietyn potin kertymisen jälkeen saa käyttöön bonuksia ilman talletusta tai muita hyviä etuja. Kanta-asiakasohjelmaan liittyvät bonukset voidaan myös myöntää muita kampanjoita paremmin ehdoin.
Samalla tavalla toimivat Plussa-kortti, S-Bonus ja Lidlin etuohjelma. Pisteiden määrä kasvaa keskittämisen myötä, ja niiden kautta saadaan käyttöön alennuskuponkeja, bonusrahaa tai oikeaa etutilille maksettavaa rahaa.
Bonuksilla ja tarjouksilla erotutaan muista
Kanta-asiakasohjelman ensisijainen tavoite on sitouttaa asiakas, mutta samalla niillä erotutaan muista. Hyvä kanta-asiakasohjelma onkin kilpailuvaltti, joka voi saada asiakkaan valitsemaan oman tuotteen muiden sijaan.
Ohjelman tarjoaminen on osa markkinointia, jolla kasvatetaan omaa brändiä. Markkinoinnissa pitää noudattaa Kuluttaja-asiamiehen linjauksia, mutta niiden puitteissa tehdään ohjelma tunnetuksi.
Kanta-asiakasohjelman hyötyjen ja etujen markkinointi herättää kuluttajien kiinnostuksen, ja voi tuoda uusia asiakkaita. Jos hyödyt todetaan riittävän hyviksi, voi asiakkaasta tulla säännöllinen vierailija.
Osana asiakkuusohjelmaa voidaan tarjota liittymisetu. Esimerkiksi vaatekaupat tarjoavat usein kanta-asiakasohjelmaan liittyvälle alennuksen yhdestä ostoksesta, ja nettikasinoilla uudet pelaajat pääsevät lunastamaan talletusbonusta ja ilmaiskierroksia tervetuliaisetuna. Liittymisetu tuo ohjelmaan uusia jäseniä, joista osa myös jää.
Personoidut edut palkitsevat parhaiten
Kanta-asiakasohjelmien erityispiirteenä on se, että niiden kautta yritys voi tarjota henkilökohtaisia tai personoituja etuja asiakkaille. Silloin etu myös tulee todennäköisimmin käyttöön, ja se tuntuu palkitsevalta.
Vaatekaupassa ainoastaan naisten vaatteita ostava asiakas saa alennuskuponkeja niihin ja nettikasinoilla bonukset myönnetään niihin peleihin, mitä pelaa useimmiten. Ruokakaupassa personoitu etu voi olla alennus tuotteeseen, joka valikoituu ostoskoriin säännöllisesti.
Henkilökohtaiset edut sitouttavat paremmin kuin yleiset kaikille asiakkaille tarjotut alennukset. Niiden kautta ohjelmasta tulee asiakkaalle merkitsevämpi, ja uskollisuus kasvaa.
Ohjelmista kerätty tieto auttaa kehittämään toimintaa
Kanta-asiakasohjelmien hyöty ei rajoitu asiakkaiden sitoutumiseen, vaan niiden kautta yritykset pystyvät keräämään tietoa. Tietoja käytetään verkkokaupan ja ohjelman kehittämiseen, markkinoinnin suunnitteluun ja valikoiman kehittämiseen.
Kun asiakas tunnistautuu sivuille tullessaan, voidaan seurata klikkauksia, kiinnostuksen kohteita ja sivuilla vierailun tiheyttä. Lisäksi pystytään erottamaan se, milloin annettu etu johtaa ostostapahtumaan ja milloin taas ei.
Tietojen perusteella muokataan ohjelmaa siten, että vaikutukseltaan vähäisten bonusten ja etujen tarjoamista vähennetään. Kanta-asiakasohjelmaa kehittämällä saadaan sitoutettua siihen kuuluvia asiakkaita paremmin, ja samalla tehdään ohjelmasta houkuttelevampi uusille asiakkaille.
Kanta-asiakasohjelmien runsaus haastaa
Kanta-asiakasohjelmien määrä on nykypäivänä valtava, mikä asettaa haasteen sekä asiakkaille että yrityksille. Erottuminen vaatii jatkuvasti enemmän, koska myös kilpailijat tarjoavat samaa.
Esimerkiksi markkinoiden vaihtelulle alttiin osakkeen omaavalla Viking Linella on oma kanta-asiakasohjelma, mutta sama pätee kilpailijoihin. Ohjelmien kautta tarjotaan alennuksia matkoista ja muita etuja, mutta erottuminen on haastavaa.
Jotta asiakas saadaan keskittämään, pitää myös palvelun ja valikoiman olla hyvä. Kanta-asiakasohjelma toimii niiden tukena lisäten asiakkaiden uskollisuutta ja tuoden yritykselle työkalut personoituun markkinointiin.
Kilpailu on kovaa lähes kaikilla aloilla, mikä on lisännyt kanta-asiakasohjelmien merkitystä. Niiden asema tulevaisuudessa jopa kasvaa, koska asiakkaat arvostavat personoitua kokemusta. Sitouttaminen ja asiakastyytyväisyys ovat tärkeitä, ja kanta-asiakasohjelmilla on tärkeä asema niiden varmistamisessa.
